最近看电视广告，DHL保证所有电话都在响3下内接听，可不容易呀！必须要有足够的人手去应付，而且所有员工都必须非常了解公司的运做，不然的话那可能可以保证服务质量。除非DHL平常跟本没有很多电话。
曾经也有机会管理一家本地航空公司的订位部。那时要保证服务质量可不容易。每天都有超过3000个电话打近来，一年下来就超过1百万个电话。而且每个电话需要的东西都不同。起码都需要1分钟时间去处理。而且员工必须有足够的培训和知识才能达到这个服务标准。
那时候公司的标准是要80%的电话在响了20秒内接听，而且LOST CALL要少于3.5%。那时候已经觉得很难。因为员工流失量很大，大部份员工都不愿意每天长时间做在同一个位子。
真佩服DHL能有这种胆量和决心。相信主管人员每天都承受很大的压力！
另：这广告很聪明，因为它没有把电话号码登出来，不然的话每一个人打一个电话给他们，试试看他们是否能在三秒内接听，那就难说呀！
